某运维项目上个月未发生重大事故，但事故发生及事件恢复情况均不乐观。实际发生的事件次数为120件，其中超出服务协议约定恢复时间的事件数为90件。
运维团队成员常用以下几个趣味“成语”的歪解相互打趣。该项目负责人小李希望通过质量管理及风险管理降低这些现象带来的影响，以确保IT服务满足服务级别协议要求，最终获得用户的满意。
【问题1】 (9分)
结合案例中的成语及释义，请选择每张图片所暗含须要关注的IT服务评价指标(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)。
①服务记录的可追溯性 ②重大事故发生情况
③服务按时恢复的事件比例 ④服务的可用程度
⑤关键业务应急就绪度 ⑥及时响应率
⑦及时解决率 ⑧主动进行服务监控
(1)“运愁维卧”须关注的IT服务评价指标是： (1)。
A、①②③④⑤⑥ B、②③④⑤⑥⑦ C、③④⑤⑥⑦⑧ D、①③④⑥⑦⑧
(2)“唯唯诺诺”须关注的IT服务评价指标是：(2)。
A、① B、①② C、②③④ D、④⑤⑥⑦
(3)“喜从天降”须关注的IT服务评价指标是：(3)
A、①②③④⑤⑥⑦ B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧ D、①②③④⑤⑥⑧
【问题2】(8分)
(1)结合案例，请计算服务按时恢复的事件比例。
(2)除“服务按时恢复的的事件比例”指标外，请写出IT服务连续性的其他指标。
请简述常见的风险监控方法。
【问题4】(5分)
判断下列选项的正误（填写在答题纸对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写"X"
(1)IT运维服务质量的评价来自于IT服务供需双方，因IT服务的无形性、不可分离性、差异性等特点，给量化带来了很大的不确定性和难点。 （ ）
(2)关于供方访问权限的控制率越接近于0越好。 （ ）
(3)风险管理计划是风险定性分析的输入，也是风险定量分析的输入。 （ ）
(4)在IT服务风险管理技术方面，会存在技术和服务对象不匹配的风险。 （ ）
(5)外部因素造成的风险能够控制，内部因素造成的风险只能规避或转移。 （ ）
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阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：<答案解析与讨论：https://www.ruantiku.com/shiti/4115724701.html
信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。
随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。
客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。